お客様に対して誠実でない商売の行く末は？
誠実でない商売はそのうち滅びるよなあ…
いや、滅びるべきだと思います。
ソーシャルメディアの発達で、様々なものが可視化されるようになりました。
「食べログ」や「ぐるなび」などに書かれる飲食店への感想や
「Amazon」や「楽天市場」に書かれるネットショップへの感想、
そしてTwitterやFacebookへの書き込みなど、
これまでは見ることの出来なかった「サービスを受けた、他の人の感想」が見えるようになり
サービスを提供する側に、より誠実さが求められるようになってきました。
私自身は、事実に反するものや誹謗中傷以外の
お客様からのレビューは、基本的に全て受け入れるべきものと考えています。
正直に書かれた悪いレビューが、今後の商売のヒントになることも少なくありません。
少し嫌らしいですが、悪いレビューに書かれた内容の改善に取り組む姿を見せることで
自社の姿勢を外部に見せ付けることだってできます。
話は少し変わります。
私が知る、とあるお店の話。
そこは飲食店でもネットショップでもありません。
一応ホームページはありますが、パンフレット的なものに過ぎません。
そのお店が、自社のホームページにお客様の感想を載せることにしました。
幸い、お店を利用したお客様からのアンケートハガキがあり掲載内容に困ることはありません。
アンケートハガキに書かれたお客様の感想は、9割以上がお褒めの言葉。
1割程度、サービスの改善を求めるようなものがありました。
このお店がホームページに乗せたのはその9割の「良い」感想のみ。
サービス改善を求める1割の感想は、ホームページに掲載されることはありませんでした。
「マイナスの意見は載せないほうがいいだろう」との理由で。
まあ、載せないだけならまだ良いです。
驚いたのは、「サービス改善を求める1割の感想」をまるっきり無視したこと。
この中には、すぐに改善できるものもいくつか含まれていましたが
その部分に手を付けた形跡はありません。
お金を払ってサービスを受けたお客様が、
出しても何の得にもならないアンケートハガキに丁寧に改善点を書いてくれるんです。
それを無視する手など無いと思うのですがいかがでしょう。
このお店、今度Facebookページをオープンするそうです。
お客様の感想は、どんなものでも確実に可視化されます。
今度は無視などできません。
どれだけ耐えられるか、見ものです。